“禍患常積于忽微”，由于物業服務的綜合性因素，服務的中細微疏忽可能會釀成重大突發事件。如何有效處置，是物業管理企業必須直面的問題，突發事件的處置是否有效，考量一個企業的危機處理能力和危機公關能力，若處置不當，會導致管理權的喪失，甚至對企業品牌造成不可挽回的惡劣影響;若處置得當，業主認可，化“危”為“安”，企業得以持續發展。

      鑒于突發事件處置的重要性，作為國內首家物業管理公司的深圳市物業管理有限公司，及早就建立了危機管理制度，全面完善了風險管控體系，對物業管理關鍵風險事件進行梳理和評估，對在服務過程中可能面臨的7大類28小類57個風險事件制訂應急處理預案，包括自然災害、消防事故、財務風險、秩序維護、車輛管理、設備設施安全風險、客戶關系、意外事件、信譽風險、經營風險、公共衛生風險，強調風險的規避及風險的紅、橙、黃、藍四級預警機制。紅色為最高級別的應急響應，對應上位的負責人為公司總經理，橙、黃、藍預警響應分別對應的上位負責人為副總經理、職能部門經理(管理處主任)、項目各崗位主管。危機管理制度的建立，實現了物業突發事件的分級預警，分級響應，輔以責任區域負責制，加強對各級、各崗位人員的培訓及對小區業主的廣泛宣傳，做到積極有效應對突發事件。

      以下筆者就處理過的一次業主群訪事件，談一下物業突發事件的應對與處置。

      群訪----快速反應

     2013年7月10日上午，公司管轄的某花園小區數十名業主到區政府上訪，上訪業主情緒激動，堵住區政府大門，拉橫幅，喊口號，要求見區委書記。公司獲悉情況后，立即由分管副總帶隊趕到現場。面對情緒激昂的群訪業主，我方負責人一方面安撫業主，表明解決問題的誠意，穩定業主們的情緒;另一方面在區住建局、轄區街道辦的主持下，由業主們推薦五名代表，到區信訪辦發表訴求。開始業主們不同意只選出五名代表，要求數十人全部參與對話，經反復說明政策和利弊后，對話的業主代表選出。

      在區信訪局，我方認真聽取了業主的訴求，換位思考，接受問題，勇于承擔責任。業主提出查清架空層及會所物業的權屬、成立業主委員會、實行小區封閉管理、撤換管理處主任等訴求。我方及時作出研判，對于能解決的簡單問題現場回復，對于需要調查落實的復雜問題，承諾7個工作日內書面回復解決方案。現場業主代表對我方的處置態度表示滿意，此次群訪暫告一段。

      調查----冷靜分析

      針對業主提出的問題，公司分管領導現場蹲點，實地摸底調查，認真聽取業主及相關方意見，了解真相，發現問題癥結，尋求解決途徑。

      由于小區屬于城中村的老舊小區，在開發過程中，歷史遺留問題多，村民補償房、開發商其它補償協議房等情況錯綜復雜，加之多層物業管理費低廉，每月每平米僅收取0.5元，小區又地處泥崗村腹地，附近村民、居民和車輛等都要借道小區， “三亂”現象較嚴重;架空層商戶占道經營，衛生保潔問題突出;業主強烈要求成立業主委員會，實行封閉管理，卻得不到有效推動;管住缺乏溝通，訴求長期得不到滿意回應，致使矛盾升級，引發群訪事件。

      物業群訪突發事件往往影響較大，處置不慎密不及時，容易引發多種矛盾，導致事態擴大，影響社區穩定，危及物業管理權。抓住問題關鍵，進而果斷處置。

      處置----慎密及時

      公司當日成立了群訪事件應急處置工作領導小組，由公司分管副總任組長，公司法律顧問、各相關部門負責人任組員，并指定群訪事件新聞發言人和與業主聯系的專職人員。領導小組首先規定了群訪事件處理期間的人員值班責任制，當值人員須在管理處現場值班，手機24小時開機(包括節假日),督促問題處理，應對突發事件。

      由于此次群訪事件人數眾多，影響較大，公司啟動了最高級別的紅色應急響應，對小區管理處主任做停職處理，新任命的管理處負責人及各級別、各崗位人員按照應急預案要求即刻上位。公司法律顧問全程參與，以規避處置中的法律風險。

      基礎服務品質是物業管理的生命線，針對業主投訴中反映的我方服務質量問題，督導管理處制訂整改措施、整改時間表，責任到人，快速處理，快速見效;關于架空層和會所物業產權問題，派專人負責到開發商和檔案管理部門調查取證，7個工作日內書面回復業主;關于“三亂”問題，管理處會同街道、公安、市監等相關部門，對小區亂擺賣、亂張貼、亂懸掛問題進行全面清理整治;同時全力支持小區業主委員會的成立，尋求實行封閉管理的途徑，改善小區綜合環境，提高服務品質。

      反饋——開放透明

     在加快問題處理的同時，主動約見業主代表，履約回復業主，及時將優化服務、強化管理等一系列整改措施、整改的效果圖片公示給業主，將業主關心的重點問題、處理進程及時通報，歡迎業主監督。隨著整改工作的初見成效，歷史遺留問題的摸清反饋，管住之間的隔閡在逐步消除。對于難度較大的封閉管理問題，管理處也拿出了解決方案，廣泛征求業主意見，讓業主感受到了管理處解決問題的誠心和決心。

      由于對內，管理處利用小區溫馨提示、信息欄、手機PPT、微信、QQ等多種渠道，加強與業主的溝通，密切管住關系，消除隔閡，獲得信任;對外，管理處向區住建局、信訪辦、街道辦、派出所等政府相關部門上報問題處理情況，必要時也向媒體通報處理結果，從而贏得了各方的理解和支持。

      輿情——監控預警

      “凡是預則立，不預則廢”，當今媒體網絡發達，各種信息傳播渠道眾多，加之此次群訪事件的影響較大，因此輿情監控對預防和處理事件尤其重要。公司應急領導小組安排專人負責信息監控，24小時監控論壇、微信群、QQ群等信息渠道中業主反應的問題，關注矛盾動態，隨時上報給領導小組，以便及時回復和問題處理，防止事態擴大。對于監控到的可能發生的群訪事件苗頭，要報告領導小組組長，必要時上報向政府信訪辦、轄區派出所等政府相關部門;公司相關各崗位人員就位，主動聯系問題業主，隨時反饋處理結果，防止群訪事件的再次發生。輿情監控人員及時對網絡上的不實言論回帖澄清，對有損企業品牌形象的造謠攻擊，由公司法律顧問出面回應，必要時在網上刊登《律師聲明》，杜絕流言蔓延。

      評估——總結完善

      突發事件處理完成后，要記錄事件的損失程度、處理過程，總結經驗教訓，及時反饋，明晰權責，嚴格考核。

     事后效果評估，一方面可以考核應急預案的有效性，發現問題，改進流程，提高物業管理企業應對突發事件的能力;另一方面也可以考核現場負責人的執行能力及臨陣指揮應變能力，考核各崗位員工對應急預案的掌握及靈活運用程度。公司對在應對工作中成績突出的人員給予獎勵，該獎勵可與績效考核、年終評優相結合;對應對工作中出現重大失誤的人員給予相應追責，以防類似事件的再次發生。

       總之，有效處置物業突發事件，不僅提升業主滿意度，維護社區和諧，而且可以規避物業管理企業經營風險，從而提升企業的口碑和影響力，促進物業管理企業的良性循環。