在平常工作中，物業經常受理業主方方面面的投訴，物業管理企業可以通過委婉的方式弄清投訴的根源。及時的應對處理。

　　業主投訴的主要原因：

　　1、他的期望沒有得到滿足，有落差所以有怨言。

　　2、他此前對物業某個人或某件事已經不爽，忍了多時，終于爆發。

　　3、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。

　　4、你，或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。言而無信?

　　5、你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。

　　6、公司的兩個員工對他一個指東一個指西。“能靠譜點不?”

　　7、認為物業人兒處理事情沒有章法，缺乏足夠的、專業的、標準的訓練。

　　處理投訴技巧

　　1、向客戶表示出你的重視

　　2、傾聽對方談話，表示理解對方

　　3、弄清楚對方的期望，特別是要弄清對方的特殊需求

　　4、結合客戶意見思考主意，最好有多種可行方案供客戶選擇

　　5、與客戶討論解決問題的步驟和時間，有困難及時與客戶溝通

　　6、落實措施，解決問題

　　7、向客戶反饋，請客戶確認結果

　　8、找到問題的根源，防止投訴再次發生

　　投訴處理流程

　　一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

　　二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

　　三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

　　四、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核準投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理;若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。

　　五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

　　六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。

　　七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

　　八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。